京東CEO：放棄不愿下樓取貨不懂網(wǎng)上下單用戶(hù)

2010-05-19 13:38?來(lái)源 北京商報(bào)

　　與時(shí)下流行的那句“不拋棄，不放棄”不同，在劉強(qiáng)東看來(lái)，做生意就是要不斷放棄一些客戶(hù)。對(duì)于那些不懂得硬盤(pán)格式化、不愿下樓取包裹，甚至不懂得網(wǎng)上下訂單的客戶(hù)，京東決定放棄。劉強(qiáng)東要讓京東像工廠(chǎng)一樣，批量生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶(hù)提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能保證成本越來(lái)越低。

　　批量生產(chǎn)服務(wù)力保低成本

　　“我媽媽買(mǎi)電器會(huì)到國(guó)美、蘇寧，盡管我自己也賣(mài)電器，但是我不希望像我媽媽一樣的人在京東上來(lái)買(mǎi)東西。”劉強(qiáng)東堅(jiān)定地說(shuō)。

　　在劉強(qiáng)東看來(lái)，像媽媽那樣不懂電腦操作、不知如何網(wǎng)上下單的顧客，在京東上買(mǎi)東西要不斷打客服電話(huà)咨詢(xún)，要一步步教他們?cè)诰W(wǎng)上買(mǎi)東西，“付出的服務(wù)成本會(huì)超出銷(xiāo)售利潤(rùn)”，這些顧客也不是京東的發(fā)展目標(biāo)。“如果四五十歲的人對(duì)網(wǎng)絡(luò)很熟悉，在京東上買(mǎi)東西，我們也會(huì)非常歡迎。”

　　透過(guò)劉強(qiáng)東放棄一部分顧客的做法，其實(shí)是目前零售行業(yè)內(nèi)比較流行的一句話(huà)——細(xì)分顧客群。京東和國(guó)美、蘇寧雖然有競(jìng)爭(zhēng)，但是雙方的模式不一樣，消費(fèi)群體也不一樣。國(guó)美、蘇寧70%的銷(xiāo)售來(lái)自35歲以上的消費(fèi)者，這些人大部分不會(huì)上網(wǎng)。而主做網(wǎng)上3C的京東主要顧客為20歲-35歲之間的人群，而在其中每年走出校門(mén)的 600萬(wàn)大學(xué)生群體則又是京東的一個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)。

　　盡管35歲以上的消費(fèi)群體有更強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)力，但是高素質(zhì)的大學(xué)生們卻是“潛力股”。京東網(wǎng)上商城做了6年，目前擁有超過(guò)800萬(wàn)的注冊(cè)用戶(hù)。而在每年的大學(xué)畢業(yè)生群體中就擁有600萬(wàn)的潛在顧客群，京東的目標(biāo)不是跟國(guó)美、蘇寧爭(zhēng)搶客戶(hù)，而是把大學(xué)畢業(yè)生培養(yǎng)成京東的用戶(hù)。

　　劉強(qiáng)東認(rèn)為，京東這幾年就是不斷明確業(yè)務(wù)群體、不斷放棄部分顧客的過(guò)程。在談及用戶(hù)投訴京東送貨不能上樓的問(wèn)題時(shí)，劉強(qiáng)東解釋?zhuān)渌腿藛T每次背著所有的貨物上樓送貨很辛苦，如果客戶(hù)不理解要求必須送上樓，否則就不購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，京東也不會(huì)勉強(qiáng)客戶(hù)。因?yàn)槿绻總€(gè)用戶(hù)都保證送貨上門(mén)，配送人員就要少帶貨物，這樣一來(lái)，配送成本就會(huì)增加。據(jù)測(cè)算，如果所有貨物都必須送上門(mén)的話(huà)，每單要多花1.6元，這就意味著京東 99%的用戶(hù)每人每次下訂單時(shí)多花了1.6元來(lái)買(mǎi)送貨上樓的服務(wù)。　　本文“”來(lái)源：http://m.hangqichache.cn/keji/intel/15350.html，轉(zhuǎn)載必須保留網(wǎng)址。

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